Если у вас есть вопросы, задавайте их, мы непременно ответим.
Задать вопросОтчет
о работе МФЦ района Выхино-Жулебино
с 01.01.2018 по 31.12.2018 г.
Сегодня Москва может по настоящему гордиться теми успехами, которых мы добились в сфере предоставления госуслуг. Не многие вспомнят, что еще 7 лет назад для получения одной бумажки, а точнее даже для подачи бумажки на получение бумажки, здесь, в столице, надо было отпроситься с работы и оббежать 3-4 службы, которые находились в разных концах города и работали по своему графику.
Москва входит в тройку лидеров по развитию центров госуслуг (по четырем показателям: Доступность услуг, Комфортность, Управление очередями, Диалог с гражданами). Мы единственный город в мире, где центры госуслуг работают без выходных 7 дней в неделю.
В начале 2018 года Мэр Москвы Сергей Собянин открыл первый в России флагманский офис «Мои Документы». Главная особенность флагманских офисов – расширенный перечень услуг и дополнительных сервисов. Отделение банка, билетная касса, фотоателье, интересные лекции – все это собрано под одной крышей с самыми важными государственными услугами. Здесь жители могут поставить автомобиль на учет, зарегистрировать ИП, получить услуги малому бизнесу. Во флагманах расположены важные городские сервисы: «Мой банк» (отделение банка), «Мое искусство» (билетная касса), «Мои путешествия» (экскурсии и туры), «Мое фото» (фотоателье), «Мое здоровье» (медицинские услуги, предоставляемые Департаментом здравоохранения), «Мой нотариус» и «Мое кафе».
В декабре 2018 года был открыт Дворец МФЦ на ВДНХ. Здесь заявители могут получить уникальную услугу: зарегистрировать недвижимость по всей России, а также оплатить госпошлину за предоставление услуги, не отходя от специалиста, предоставляющего услугу.
Центр «Мои Документы» района Выхино-Жулебино оказывает более 180 государственных услуг, 98% из них предоставляются без привязки к месту жительства. Исключение составляют 3 услуги МВД: регистрация по месту пребывания и по месту жительства, постановка на миграционный учет, оформление приглашения на въезд в РФ иностранных граждан и лиц без гражданства, а так же перерасчет по услугам ЖКУ.
В нашем центре размещено и готово к работе 64 окна приёма в основном офисе на Жулебинском бульваре д. 25 и 33 окна в дополнительном офисе на Ташкентской ул. д. 21.
Число сотрудников составляет 115 человек.
За 2018 год было обслужено в по МФЦ Жулебино – 246 360, по доп. офису на Ташкентской – 175 530, то есть по двум центрам более 420 000 человек, которые получили более 600 000 услуг. Из них самое большое количество услуг занимают услуги ведомственного направления (219 932 человека), это услуги регистрационного учета и расчеты за ЖКУ.
В день к нам приходят более 1 130 человек. А среднее время обслуживания составляет 14 минут.
Среднее время ожидания в очереди в МФЦ района Выхино-Жулебино составляет чуть более 4-х минут. При этом всего 1 из 3 000 посетителей ждет более положенных по нормативу 15 минут. И чтобы сделать его ожидание более комфортным, мы дарим ему чашечку кофе.
Нам важно, чтобы посетителю было комфортно. Поэтому в МФЦ района Выхино-Жулебино вы встретите единый набор дополнительных услуг и дружелюбных сервисов. Распечатать документ с флешки, сделать фото на документы, оплатить пошлину, перекусить и выпить чашку чая или кофе, развеселить малыша в игровом уголке или научиться получать услуги через портал с помощью администратора.
Согласно проведенному исследованию ПрайсВотерхаус Куперс, Москва является абсолютным лидером по установления обратной связи с посетителями. Оказалось, у нас больше всех способов установления диалога с клиентом. Мы понимаем, что главное в нашей работе – слышать клиента. Благодаря нашим заявителям в нашем центре есть Wi-Fi, велопарковки у входа, предзапись на востребованные услуги, СМС-уведомления о готовности документов, графики загрузки по дням и часам и многое другое.
В 2018 году в нашем центре появились новые услуги, такие как:
1. Назначение ежемесячной выплаты в связи с рождением первого ребенка;
2. Получение дубликата договора социального найма;
3. Получение полиса ОМС с электронным носителем.
Также заявитель может получить в нашем центре ряд услуг в рамках пилотных жизненных ситуаций:
- «Я автомобилист»,
- «Я оплачиваю налоги»,
- «Я потерял документы».
Этот пакет услуг позволяет сократить число визитов в центр госуслуг до двух: сначала подать заявления, а потом прийти за готовыми документами.
С 1 мая 2018 года в МФЦ района Выхино-Жулебино у заявителей появилась возможность получить «Комплексную услугу». Теперь при оформлении нескольких документов сразу заявителю не нужно писать несколько отдельных запросов. Достаточно заполнить одно заявление на все желаемые услуги — остальное сделает сотрудник центра госуслуг. Это никак не влияет на качество предоставления услуг, однако существенно экономит время жителей.
Самыми востребованными услугами в нашем центре являются:
1. Регистрация по месту жительства/пребывания;
2. Расчет и перерасчет коммунальных услуг;
3. Регистрация договора купли-продажи жилого помещения;
4. Получение ИНН;
5. Оформление парковочного разрешения;
6. Регистрация рождения, отцовства и смерти;
7. Оформления пакета услуг для многодетной семьи;
8. Назначение региональной социальной оплаты к пенсии неработающим пенсионерам;
9. Назначение ежемесячного пособия на ребенка
10. Оформление социальной карты москвича.
Каждого посетителя мы встречаем с улыбкой. И делаем все, чтобы с улыбкой клиент выходил из нашего центра. Именно поэтому был принят Московский стандарт госуслуг – обязательный для сотрудников свод правил работы, который утвердил Мэр города. В основе стандарта – профессионализм, дружелюбие и ориентация на клиента.
Город развивается, и перед центрами «Мои Документы» встают новые задачи: в конце 2017 года Сергей Собянин дал старт проекту «Искренний сервис». Искренний сервис – это умение смотреть на ситуацию с позиции клиента и решать задачи с точки зрения его интересов. Центры госуслуг – места притяжения, приходя в которые жители могут рассчитывать на искреннюю помощь сотрудников.
Сегодня 97% посетителей довольны работой нашего центра. Наблюдать изменение настроения клиентов для быстрого реагирования стало очень легко тоже благодаря одной из идей участников проекта: оценки, выставленные посетителями с помощью специальных пультов в окнах приема, транслируются на экран в онлайн-режиме.
От нас требуется каждый день высокопрофессионально и дружелюбно предоставлять услуги жителям района. Здесь главную роль играют кадры. Немаловажная роль отдается Учебному центру. Все новички обязательно проходят двухнедельное входное обучение. На этом этапе крайне важно рассказать о нашей структуре, объяснить непреложные принципы работы, научить не только разбираться в регламентах предоставления услуг, но и не забывать о клиентоориентированности. Проще говоря – помнить, что клиент пришел за услугой, и наша задача – предоставить ее с максимальным для него комфортом и минимальными затратами времени. Ну а дальше – главное поддерживать и освежать знания, вовремя обучать нововведениям в законодательстве и повышать квалификацию персонала.
За эти 7 лет мы смогли добиться того, что за госуслугой идут с улыбкой, а не опаской, что нам открыто задают вопросы в соцсетях, предлагают идеи, а не выливают деструктивный негатив. Мы добились того, что нашим сотрудникам доверяют как классным руководителям, и москвичи довольны теми изменениями, которые произошли. Мы работаем для москвичей, и их оценка работы центров – наш главный критерий успеха.
С уважением,
И.о. руководителя
МФЦ района Выхино-Жулебино А.В. Киреева
